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Software für Kundenbefragungen

Kunden­befragung, die handelt, bevor Kunden gehen.

Führen Sie NPS-, CSAT- und Customer-Success-Befragungen durch, für Ihre eigenen Kunden und für die Kunden Ihrer Partner. Antwortet ein Kritiker, eröffnet ein Agent binnen Minuten das Ticket und informiert den Account Owner. Bevor eine Antwort beim Kunden ankommt, gibt ein Mensch sie frei.

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Das Problem

Sie messen den Wert. Auf die Antwort reagiert niemand.

Die meisten Tools für Kundenbefragungen enden beim Dashboard. Der Kunde, der sich die Zeit genommen hat zu erklären, was schiefging, hört nie wieder etwas.

Kritiker warten auf den Quartals­bericht.

Ein schlechter Wert landet in einem Export. Der Account Owner erfährt davon beim Verlängerungs­gespräch, wenn überhaupt.

Das Warum steckt in den Freitexten.

Der Wert zeigt, dass sich etwas bewegt hat. Der Grund steckt in Tausenden Kommentaren, in jeder Sprache Ihrer Kunden, und niemand hat Zeit, sie zu lesen.

Die Daten verlassen nie das Umfragetool.

Kundenlisten werden von Hand hochgeladen, Ergebnisse in Folien kopiert, und die Zahlen erreichen nie Power BI oder das Data Warehouse.

Am Ende entscheidet das Bauchgefühl.

Der Vorstand fragt, warum der NPS gefallen ist. Die Antwort ist eine Vermutung mit Diagramm, und wer gekündigt hat, ist längst weg.

Ein Kunde, der sagt, was schiefgelaufen ist, gibt Ihnen eine zweite Chance. Nutzen Sie sie.

Warum reactsurvey

Gebaut für Umfragen mit einer halben Million Teilnehmenden.

Wir wissen, was ein CX-Programm im Konzern bedeutet: Kundenlisten im CRM, eine Security-Prüfung vor der ersten Einladung und eine Geschäftsleitung, die wissen will, warum sich der Wert bewegt hat.

Seit 2016 setzt ein führender europäischer Telco-Konzern bei seinen Umfrageprogrammen auf reactsurvey, in einer Größenordnung, bei der die meisten Umfragetools aufgeben.

Teilnehmende in einer einzigen Umfrage
518.274
versendete Einladungen
2,4 Mio.+
Antworten
300.000+
Einladungen pro Stunde
10.000
Umfragen, davon 633 abgeschlossen
757
Teilnehmende pro Umfrage, ohne nennenswerte Ausfälle
100.000+

Zahlen aus einem Dreijahreszeitraum beim Telco-Konzern.

Freigegeben, wo Freigaben am schwersten zu bekommen sind

  • Vollständigen Datenschutz- und Security-Prüfprozess des Konzerns bestanden
  • Prüfung auf Barrierefreiheit bestanden
  • Vollständig DSGVO-konform und im Einklang mit seinen strengsten Datenschutzrichtlinien
  • Läuft hinter einer WAF, on-premise gehostet

Closed-Loop-Agents

Um 14:02 antwortet ein Kritiker. Um 14:04 weiß der Account Owner Bescheid.

Agents lesen jede Antwort in dem Moment, in dem sie eingeht. Vergibt ein Kunde einen niedrigen Wert, eröffnen sie ein Ticket, informieren den Account Owner und entwerfen eine Rückmeldung. Ein Mensch gibt frei, und der Kunde bekommt eine Antwort.

  • Tickets in ServiceNow, Jira oder Ihrem CRM, mit Antwort und Segment
  • Hinweise an den Account Owner in Teams oder Slack
  • Erinnerungen an Nicht-Teilnehmende zum besten Versandzeitpunkt
  • Rückmeldungen an Kunden als Entwurf, versendet erst nach Freigabe
  • Menschen geben frei, jede Aktion wird protokolliert

Befragungsarten

NPS, CSAT und Customer Success auf einer Plattform.

Messen Sie die Beziehung, den einzelnen Kontakt und das Kundenkonto, für Ihre eigenen Kunden und für die Kunden, die Sie über Partner betreuen.

NPS-Befragungen

Net Promoter Score für die Kundenbeziehung und für einzelne Transaktionen. Promotoren, Passive und Kritiker werden live segmentiert, und jeder Kritiker startet den Closed Loop.

CSAT-Befragungen

Kundenzufriedenheit direkt nach einem Anruf, einer Lieferung oder einem Serviceeinsatz. Kurze Befragungen im Moment des Kontakts, in der Sprache des Kunden.

Customer-Success-Befragungen

Health Checks vom Onboarding bis zur Vertragsverlängerung, aggregiert nach Kunde und Projekt. So sieht Ihr Account-Team, welche Kunden Aufmerksamkeit brauchen.

Kundenlebenszyklus

  1. Onboarding
  2. Nutzung
  3. Verlängerung

Befragung von Drittkunden

Befragen Sie Kunden, die Sie über Partner, Händler oder Dienstleister erreichen. Die Ergebnisse lassen sich nach Kunde, Projekt, Frage und Antwort aggregieren.

DirektkundenPartnerkundenHändlerkunden

Die Plattform

Jeder Kunde bekommt die passende Frage. Jede Antwort landet im richtigen System.

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Live-Segmentierung mit KI

Teilnehmende werden schon während der Beantwortung eingeordnet, und die Umfrage passt ihre Verzweigungen je Segment an: Kritiker werden gefragt, was schiefging, Promotoren, was sie besonders schätzen.

Erweiterte Verzweigungen

Mit individuellen Logikkomponenten ist jeder Ablauf möglich: Verzweigen Sie nach jeder Antwort und jedem Live-Segment, so tief Ihr Programm es verlangt.

individuelle Logik­komponenten
6.619
Fragen
28.291

In einem Dreijahreszeitraum beim Telco-Konzern.

Echtzeit-Analysen

Einladungen, Antworten, Ausfülldauer und Abbrüche, live während die Umfrage läuft. Aggregiert nach Kunde, Projekt, Frage und Antwort.

Ergebnisse im Data Warehouse

Übertragen Sie Ergebnisse an Power BI, Snowflake oder SAP, in Ihren Data Lake oder Ihr Data Warehouse, oder rufen Sie sie über die REST-API ab.

Power BISnowflakeSAPData WarehouseData LakeML-PipelinesREST-API

Automatische Teilnehmer­importe

Kundenlisten kommen direkt aus Ihrem CRM und Ihren Systemen. Keine CSV-Exporte, keine manuellen Uploads, und die Einladungen gehen mit 10.000 pro Stunde hinaus.

Teilnehmerimport

  1. CRM
  2. reactsurvey
  3. Einladungen

Außerdem enthalten: mehrsprachige Umfragen mit KI-Übersetzung in über 30 Sprachen, Freitextanalyse, Executive Summaries zum Umfrageende und SSO per SAML oder OpenID Connect.

Der Plan

In drei Schritten zu einem CX-Programm, das handelt.

  1. Workshop

    Wir konzipieren Ihr NPS-, CSAT- und Customer-Success-Programm gemeinsam mit Ihnen: Kontaktpunkte, Fragen, Segmente, Eskalationsregeln und Reports. Ihr Team wird in denselben Workshops eingearbeitet.

  2. Anbinden

    Selbst gehostet oder in der EU-Cloud. Teilnehmende kommen automatisch aus Ihrem CRM, Ergebnisse fließen in Power BI, Snowflake oder Ihr Data Warehouse, und Ihr Team meldet sich per SSO an.

  3. Handeln

    Agents eröffnen Tickets und informieren Account Owner, während noch Antworten eingehen. Der AI Analyst erklärt jede Veränderung im Wert. Bevor eine Antwort beim Kunden ankommt, gibt ein Mensch sie frei.

Jede Enterprise-Lizenz enthält die Onboarding-Workshops und dedizierte Entwicklungszeit für Ihre individuellen Features.

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FAQ

Was CX-Teams zuerst fragen

Ihre Frage ist nicht dabei? Schreiben Sie an [email protected].

Welche Kundenbefragungen lassen sich mit reactsurvey durchführen?

NPS-Befragungen zur Kundenbeziehung und zu einzelnen Transaktionen, CSAT-Befragungen nach einem Kontakt, Customer-Success-Health-Checks und Befragungen von Drittkunden, etwa den Kunden Ihrer Partner oder Händler. Alles läuft auf einer Plattform, mit mehrsprachigen Umfragen, erweiterten Verzweigungen und Echtzeit-Analysen.

Wie funktioniert der Closed Loop bei NPS-Kritikern?

Agents prüfen jede Antwort, sobald sie eingeht. Vergibt ein Kunde einen niedrigen Wert, eröffnet ein Agent ein Ticket in ServiceNow, Jira oder Ihrem CRM, informiert den Account Owner in Teams oder Slack und entwirft eine Rückmeldung, alles binnen Minuten. Bevor etwas beim Kunden ankommt, gibt ein Mensch frei, und jede Aktion wird protokolliert.

Wie verändert die Live-Segmentierung mit KI die Umfrage?

Teilnehmende werden in Echtzeit eingeordnet, während sie antworten, etwa als Kritiker, Passive oder Promotoren oder als Key Account oder abwanderungsgefährdeter Kunde. Jedes Segment bekommt seinen eigenen Fragenpfad. Die Funktion baut auf der Echtzeit-Segmentierung auf, die die Konzernumfragen von reactsurvey trägt.

Wie werden Freitexte in NPS- und CSAT-Befragungen ausgewertet?

Die Freitextanalyse gruppiert jede offene Antwort nach Thema, Stimmung und Emotion, in jeder Sprache. Der AI Analyst beantwortet Fragen wie „Warum ist der NPS in der Region Süd gesunken?“ mit Diagrammen, Drill-downs und zitierten Originalantworten.

Kann reactsurvey Ergebnisse an Power BI oder Snowflake übergeben?

Ja. reactsurvey tauscht Daten per REST-API und individuellen Schnittstellen aus und bindet Power BI, SAP, Snowflake, Data Clouds, Data Lakes, Data Warehouses und ML-Pipelines an. Teilnehmerlisten werden automatisch aus Ihren Systemen importiert.

Wie viele Kunden können wir gleichzeitig befragen?

Die bislang größte Einzelumfrage hatte 518.274 Teilnehmende. reactsurvey versendet 10.000 Einladungen pro Stunde, und Umfragen mit mehr als 100.000 Teilnehmenden liefen ohne nennenswerte Ausfälle.

Wo liegen die Daten unserer Kunden?

Auf Ihren eigenen Servern oder in der EU. reactsurvey läuft selbst gehostet hinter Ihrer Firewall und WAF oder in der EU-Cloud als SaaS oder dedizierte PaaS-Instanz. Die Plattform wird in der EU entwickelt und gehostet, gehört einem europäischen Unternehmen und ist vollständig DSGVO-konform und vollständig konform mit dem EU AI Act (KI-Verordnung). Die KI-Funktionen nutzen EU-gehostete oder On-Premise-Modelle mit Zero Retention.

Nächster Schritt

Antworten Sie Ihrem nächsten Kritiker binnen Minuten.

Vereinbaren Sie eine Demo mit dem Team, das reactsurvey entwickelt. Wir gehen Ihr CX-Programm, Ihre Systeme und Ihre Security-Anforderungen gemeinsam durch.

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